Leestijd: 7 minuten

De besturing van een organisatie lijkt een triviaal begrip. Vraag ernaar en iedereen heeft wel een idee van wat daarmee bedoeld wordt. Waarschijnlijk zal de uitleg van de meesten in de trant zijn van ‘zorgen dat de organisatie haar doelen behaalt’. Dat klinkt heel simpel, maar toch is het dat niet. Vooral als je focust op hoe er gestuurd wordt en wat de resultaten daarvan zijn. In de praktijk blijken afdelingen vaak dubbel werk te doen, of hard te werken aan activiteiten die voor de organisatie onderaan de prioriteitenlijst staan. Of afdelingen doen heel erg hun best, maar hebben geen inzicht in wat het daadwerkelijk oplevert en waar ze kunnen verbeteren.

In dit blog vind je de 5 essentiële ingrediënten die nodig zijn voor een effectieve besturing. Maar laten we eerst even stilstaan bij het begrip besturing.

De besturing van een organisatie

Een voor de hand liggende vergelijking met de besturing van een organisatie is het besturen van een boot. Het goed lezen van je kompas, en het vervolgens nemen van de juiste acties, zorgt ervoor dat de boot in de richting van je droomeiland beweegt. Maar als je dit vertaalt naar je organisatie, kun je je afvragen wat die bepaalde acties dan precies zijn. En hoe je zorgt dat die acties ook genomen worden. En wat je kompas is. Daarnaast ben je bij het besturen van een boot zelf degene die ervoor zorgt dat de acties genomen worden. In een organisatie zul je er op een of andere manier voor moeten zorgen dat ook anderen de benodigde acties nemen.

Je kunt de vraag ook van een andere kant bekijken: stel je bestuurt de organisatie niet, wat gebeurt er dan? Dan zou het kunnen zijn dat medewerkers wel hard aan het werk zijn, maar elkaar ongemerkt tegenwerken. Of wellicht koopt de ene afdeling producten in en krijgt de andere afdeling die helemaal niet verkocht. Of misschien zijn de medewerkers helemaal niet zo hard aan het werk, en denken ze dat dat ook niet nodig is.

Kortom, je wilt zorgen dat alle medewerkers in je organisatie díe acties nemen die de organisatie helpt haar doelstellingen te bereiken.

Met een effectieve besturing kun je hiervoor zorgen, en dat kan flink wat opleveren. Denk bijvoorbeeld aan een kortere doorlooptijd van klantaanvragen, minder verloop onder medewerkers, een hogere FTR (first time right), lagere kosten en betere dienstverlening naar je klanten etc.

Besturingsfilosofie

De besturingsfilosofie geeft de normen en waarden aan die je gebruikt om de besturing vorm te geven. Een organisatie zou bijvoorbeeld een autocratische filosofie kunnen hanteren, wat betekent dat de top bepaalt, alles standaardiseert en controleert of de werknemers dit precies zo uitvoeren. Een andere filosofie is die van zelfsturende teams, waarbij ervan wordt uitgegaan dat teams hun eigen doelstellingen formuleren en zelf zorgen dat ze deze behalen.

Resultaatverantwoordelijk management

In dit blog ga ik uit van de meest voorkomende filosofie in Europa: die van resultaatverantwoordelijk management. Dit houdt in dat managers verantwoordelijk zijn voor het bepalen van afgesproken resultaten. Hierbij worden KPI’s (kritieke prestatie indicatoren) gebruikt om verantwoordelijkheden toe te kennen en resultaten te meten.

Wat zijn de essentiële ingrediënten om je afdeling effectief te kunnen besturen?
Om effectief te kunnen sturen op je doelen zijn de volgende vijf ingrediënten essentieel:

  1. Een duidelijke visie en strategie
  2. Een goede doorvertaling in heldere doelstellingen
  3. Inzicht in de prestaties
  4. Regelmatige en tijdige besluitvorming
  5. Communicatie en opvolging van benodigde acties

1. Een duidelijke visie en strategie

Besturen doe je met de gedachte om op je droomeiland uit te komen. Als er geen duidelijke bestemming is, kun je ook niet weten of je op koers zit, en eindig je wellicht op een plek waar je helemaal niet wilt zijn. Het droomeiland wordt in organisaties doorgaans ingevuld met een visie. Deze visie geeft aan waar de organisatie over een jaar of vijf wil staan. Daarnaast is er doorgaans een strategie uitgewerkt die beschrijft hoe de organisatie de bestemming gaat bereiken. Ga je zwemmend, met het vliegtuig of met de boot naar je droomeiland?

Mijn ervaring is dat veel afdelingen de visie en strategie niet voldoende scherp hebben. Zij kunnen dan ook niet onderbouwen waarom ze sturen op bepaalde doelstellingen. Je krijgt vaak reacties als: “Zo doen we het al jaren” of “Dat is verplicht vanuit afdeling x”. Zodra we zo’n afdeling helpen dit wél scherp te krijgen, ontstaat er veel meer energie, omdat het voor de medewerkers heel duidelijk is waaraan ze bijdragen.

2. Een goede doorvertaling in heldere doelstellingen

Om de doelstellingen voor medewerkers begrijpelijk, concreet en van toepassing te maken, is er een vertaling nodig. Hierbij vertaal je de visie en strategie van de organisatie in specifieke doelstellingen voor je afdeling, waarmee je voor een iets kortere termijn, bijvoorbeeld een jaar, concreet aangeeft wat je als afdeling of team wilt bereiken. Zo wordt het voor iedereen duidelijk hoe hij of zij gaat bijdragen aan de visie.

Vervolgens zorg je met een verdere doorvertaling naar subdoelstellingen voor onderliggende afdelingen en teams dat alle werkzaamheden elkaar aanvullen en versterken. Dit klinkt triviaal, maar er zijn veel afdelingen waar die doorvertaling ontbreekt. Sterker nog; ik heb zelfs meegemaakt dat twee afdelingen elkaar tegenwerkten. De financiële afdeling had als doelstelling betalingen alleen op één moment op de dag af te handelen, met zo min mogelijk ‘spoedbetalingen’ daarbuiten. De afdeling ‘aanvragen’ had als doelstelling nieuwe aanvragen zo snel mogelijk af te handelen, waarbij de afhandeltijd sterk beïnvloed werd door het wachten op de betaling. Uiteindelijk zijn we met de afdelingen tot gezamenlijke doelstellingen gekomen en konden betalingen meerdere keren per dag plaatsvinden, met een veel kortere doorlooptijd als resultaat.

Denk dus bij het bepalen van de doelstellingen goed na of je ook afdelingsoverstijgende doelstellingen kunt meenemen. Door doelstellingen mee te nemen die zich richten op de klantketen, zorg je voor samenwerking over afdelingen, en betere resultaten voor de klant. Hierbij is het belangrijk dat er een goed gezamenlijk inzicht is van welke businessbegrippen een rol spelen in die klantketen. Een effectief hulpmiddel voor een gemeenschappelijke referentiekader is het bedrijfsobjectenmodel. Met een duidelijke bestemming en een doorvertaling in doelstellingen die helpen de bestemming te bereiken hebben we de eerste twee ingrediënten te pakken.

3. Inzicht in de prestaties

Heb je de doelstellingen voor je afdeling eenmaal scherp, dan wil je actie ondernemen om ze te behalen. Soms zijn de eerste stappen al een flinke uitdaging, maar zeker als je al een tijdje bezig bent, heb je inzicht nodig in waar je op dat moment staat. Vaar je nog steeds in de richting van je droomeiland, met hoeveel knopen vaar je en kom je dan op tijd aan, en heb je nog voldoende brandstof? Afhankelijk van het antwoord op die vragen zul je andere acties uitzetten. Moet je bijsturen, sneller gaan varen, of moet je een tussenstop maken om bij te tanken?

Om inzicht te krijgen in waar je staat gebruik je KPI’s (kritieke prestatie indicatoren). Hiermee maak je de prestaties meetbaar en kun je zien hoe je ervoor staat ten opzichte van de doelstellingen. Door ook KSF’s (kritische succesfactoren) te identificeren en deze te vertalen in KPI’s, krijg je de mogelijkheid om niet alleen op resultaten te sturen, maar kun je ook proactief sturen op díe factoren die invloed hebben op de resultaten. Deze informatie vormt als het ware het kompas dat je helpt koers te houden naar je droombestemming, en helpt je de juiste beslissingen en acties te nemen.

Hier spelen de mogelijkheden van data een grote rol. Door op de juiste momenten data vast te leggen, te zorgen dat je deze ter beschikking hebt, deze uitdrukt in scherp gedefinieerde KPI’s en helder visueel weergeeft, kun je heel snel zien waar verbetering nodig is, en waar niet. Dit zorgt voor focus in je besturing. Zonder kompas weet je niet of je de juiste koers aanhoudt, en daarom vormt inzicht in de prestaties het derde essentiële ingrediënt.

4. Regelmatige en tijdige besluitvorming

Het kunnen volgen van de prestaties van het moment en inzicht in de benodigde verbeteringen, stelt je afdeling in staat de juiste acties te bepalen. Afhankelijk van de snelheid van de processen, bepaal je of je de prestaties dagelijks, wekelijks, maandelijks of per kwartaal bekijkt. De directie van een organisatie zal bijvoorbeeld maandelijks bespreken hoe het met de organisatie als geheel ervoor staat, maar een team dat dagelijks honderden verzoeken afhandelt of producten produceert, zal waarschijnlijk wekelijks of zelfs dagelijks de prestaties willen doornemen. Zorg in het overleg waarin je de prestaties bespreekt dat de deelnemers over de juiste expertise beschikken én beslissingsbevoegd zijn. Daarmee kun je direct een vertaling maken naar de juiste acties. Met andere woorden: zorg voor een overlegstructuur waarmee de juiste mensen op de juiste tijdstippen bekijken welke acties er nodig zijn om de juiste koers en voldoende snelheid te houden.

5. Communicatie en opvolging van de benodigde acties

Tenslotte wil je dat de acties die bedacht zijn daadwerkelijk gerealiseerd worden. Maak heldere afspraken over wie welke actie meeneemt naar zijn team, hoe de communicatie plaatsvindt, maar ook hoe de opvolging plaatsvindt. De acties worden namelijk met een doel uitgevoerd: het verbeteren van de prestaties. In het volgende overleg bespreek je dus weer hoe de acties verlopen zijn en bekijk je of de resultaten daarvan terug te zien zijn in de KPI’s. Op basis daarvan kun je met nieuwe acties eventueel bijsturen.

Door je kompas met regelmaat te bekijken, acties uit te zetten om bij te sturen, en te verifiëren of je daarna de juiste koers vaart, heb je een continu proces gecreëerd dat ervoor zorgt dat je je droomeiland gaat bereiken. Daarom vormen regelmatige en tijdige besluitvorming, en het communiceren en opvolgen van acties de overgebleven essentiële ingrediënten van een effectieve besturing.

Ook de besturing van je afdeling effectiever maken?

Met een goede doorvertaling van de visie en strategie van de organisatie in heldere doelstellingen voor je afdeling ontstaat er begrip en focus. Met het verschaffen van inzicht door middel van visueel gemaakte KPI’s, en die regelmatig te bespreken, ontstaat er vaak veel meer energie op de werkvloer. Daarbij bieden de grote hoeveelheden beschikbare data en nieuwe technologieën geweldige mogelijkheden. Door te zorgen voor een goede opzet en implementatie ontstaat er een proces waarin iedereen continu de juiste koers vaart of bijstuurt waar nodig.

Ben je hier nog niet, en zie je verschillende afdelingen in je organisatie die hun eigen ding doen en elkaar niet versterken? Mis je de juiste inzichten in de prestaties van de verschillende afdelingen en processen? Zoek je naar verbeteringen in de besturing van je afdeling, maar weet je niet goed waar te beginnen? Graag komen wij in gesprek om te kijken hoe we je hierbij kunnen helpen.