Klantcontact optimaliseren - Hot ITem

Optimaal klantcontact

De wereld van het klantcontact verandert in toenemende mate. Nieuwe kanalen zoals Facebook en Twitter worden volwassen en krijgen een plek binnen het contact center.

Door de komst van deze nieuwe kanalen krijgt de consument meer gezicht (en macht). Daarnaast maken organisaties steeds meer gebruik van deze middelen om hun processen te verbeteren en stimuleren daarom het gebruik.

Rendementsverbetering

Hot ITem helpt organisaties hun klantcontact beter te organiseren en te benutten. Enerzijds door het terugdringen van contacten die voorkomen kunnen worden, anderzijds door meer waarde uit klantcontact te genereren. Dit betreft zowel grote organisaties met veel klantinteracties als gemeenten die vanuit de overheid het centrale aanspreekpunt naar de burger worden en organisaties waarin klantcontact nog in de kinderschoenen staat en ontwikkeld moet worden. Een aantal voorbeelden:

Callreductie

Het terugdringen van het aantal calls door issues in de processen te signaleren en op te lossen, levert veel besparing én tevreden klanten op. Om dit te kunnen is enerzijds technische expertise nodig voor het ontsluiten van relevante systemen en anderzijds het doen van relevante analyses.

Cascadesturing

Om een groot contact center te kunnen besturen, is het cruciaal om de stuurinformatie op managementniveau (de echte CC-KPI’s) te vertalen en te rapporteren tot op agentniveau. Dit om de juiste focus bij de vaak honderden medewerkers aan te brengen. Het is veelal een technische uitdaging om alle relevante systemen waarin de agents zaken registreren, te ontsluiten. Naast de technische component is de implementatie van de werkwijze, waaronder de borging van de PDCA-cyclus een essentieel component om alle neuzen in dezelfde richting te krijgen.

Churnreductie

Bij veel organisaties worden de marketingbudgetten uitgegeven aan het werven van nieuwe klanten en vaak niet aan het behoud van bestaande klanten. Voor beide doelen is de inrichting van het contact center essentieel.

Alle facetten, van de technische inrichting van alle kanalen tot de besturing van de organisatie en het opleiden van de medewerkers, behoren tot de aanpak van de Hot ITem.