Over de organisatie

Axxicom Airport Caddy is onderdeel van Trigion en maakt deel uit van Facilicom Group – een van de grootste facilitaire dienstverleners van Nederland. Al ruim twintig jaar verzorgt Axxicom op luchthaven Schiphol de assistentie aan passagiers met verminderde mobiliteit. Met meer dan 800 collega’s zorgt Axxicom er dagelijks voor dat passagiers goed begeleid worden op Schiphol: van binnenkomst tot aan het vliegtuig, en andersom.

Business issue

Een belangrijke doelstelling voor Axxicom is het tijdig starten met de assistentie aan passagiers naar hun eindlocatie. Het bedrijf stond hierbij voor enkele uitdagingen. Een van de grootste obstakels was de onzekerheid over het exacte aantal passagiers dat op een dag geholpen moest worden en de verdeling over de dag heen. Met ruim 296 mogelijke startlocaties op Schiphol en variabele aankomst- en vertrektijden, was het lastig om precies op het juiste moment de juiste ondersteuning te bieden.

Om een voorspelling te doen van het aantal passagiers dat op een dag, en zelfs per kwartier, geholpen moet worden, hanteerde Axxicom een verouderde voorspellingsmethode. Door vluchtvertragingen en -annuleringen kwamen assistentieaanvragen vaak laat en onregelmatig binnen, waardoor Axxicom afhankelijk was van een forecast op basis van historische data en passagiersaantallen in Excel. Deze methode hield geen rekening met trends, nieuwe vluchten en fluctuaties, wat leidde tot onnauwkeurige voorspellingen en een mismatch tussen de vraag naar assistentie en de inzet van personeel.

De uitdaging voor Axxicom lag in het vinden van een optimale balans. Een tekort aan ingepland personeel veroorzaakte operationele druk en het niet nakomen van de afgesproken Service Levels met Schiphol. Dit had een negatief effect op zowel de klant- als medewerkerstevredenheid. Aan de andere kant resulteerde de inzet van te veel personeel in hoge kosten, wat de financiële marges onder druk zette. Een accurate inschatting van het aantal passagiers en daarmee de personeelsbehoefte zou leiden tot een efficiëntere operatie en verbeterde kwaliteit van dienstverlening, waardoor de tevredenheid van zowel klanten als medewerkers toeneemt.

Aanpak en oplossing

Samen met Hot ITem Conclusion en Future Facts Conclusion zette Axxicom de eerste stappen richting een datagedreven forecastingmethode. In de eerste fase hebben onze specialisten via interviews en workshops de operationele processen en datastromen van Axxicom inzichtelijk gemaakt en geanalyseerd. Deze aanpak maakte het mogelijk om het verbeterpotentieel te identificeren en de kernuitdagingen duidelijk vast te stellen. Aan de hand van deze inzichten is zowel de huidige (‘Ist’) als de gewenste (‘Soll’) situatie in kaart gebracht, waarbij de bijbehorende uitdagingen werden belicht.

Vervolgens toonden we met een Proof of Concept de mogelijkheden aan om via AI-technologie de forecastingmethode van Axxicom te verbeteren. Op basis van deze resultaten zijn we overgegaan tot de opzet en verdere inrichting van een Minimum Viable Product (MVP) Machine Learning forecastmodel, waarmee Axxicom direct de voordelen inzichtelijk kon maken. Om de risico’s te beheersen en de voortgang te waarborgen, kozen we voor een tussentijds Go/No Go-moment, waarbij de effectiviteit van de oplossing na de livegang geëvalueerd werd.

Het AI-model werd geoperationaliseerd binnen een Microsoft Azure-omgeving, ingericht door Hot ITem Conclusion en Future Facts Conclusion. Uiteindelijk zal de doelarchitectuur worden overgedragen naar, en beheerd worden door, Facilicom.

Baten

Deze samenwerking heeft geleid tot de ontwikkeling van een geavanceerd AI-model dat nauwkeuriger voorspellingen levert met een aanzienlijk lagere foutmarge. Hierdoor is de planning van resources veel effectiever geworden, zelfs tijdens piekperiodes. Het gevolg is een verbetering van de punctualiteit bij het starten van assistentie en het consistent behalen van de afgesproken KPI-prestaties met Schiphol.

De innovatieve aanpak is niet onopgemerkt gebleven en wordt gewaardeerd door de opdrachtgever Schiphol. Bovendien zijn er minder discussies over forecastverschillen door de eliminatie van fouten en de mogelijkheid om wijzigingen automatisch op te pakken. Dankzij snelle updates kan Axxicom direct inspelen op nieuwe situaties en de personeelsbezetting effectief aan te passen. Daarnaast biedt het model Axxicom meer tijd om zich te focussen op andere belangrijke zaken, zoals het verder optimaliseren van het planningsproces,  de operatie en de customer journey. Omdat de personeelsinzet nu beter aansluit op de vraag  is de kwaliteit van de dienstverlening verhoogd en de klant- en medewerkerstevredenheid verbeterd. Dit leidt op zijn beurt tot betere financiële resultaten.

Meer informatie?

Wil je weten wat Hot ITem Conclusion kan betekenen voor jouw datagedreven bedrijfsvoering? Neem vandaag nog contact met ons op voor een vrijblijvend adviesgesprek.

Plan je adviesgesprek