Telecom

Telecom

De telecombranche is volop in beweging. De Opta liberaliseert de markt door de toetreding van nieuwe aanbieders makkelijker te maken. De markt kent vele miljoenen afnemers, die steeds hogere eisen stellen aan het product en de dienstverlening.

Mobiele telefonie

De mobiele telecom-markt is een snel veranderende en competitieve markt. Wereldwijd worden er meer dan een miljard telefoons per jaar verkocht. In Nederland is de penetratie zelfs hoger dan 100 procent. Dit betekent dat er meer mobiele telefoons dan inwoners zijn. Behalve de operators (Telfort, T-Mobile, KPN en Vodafone) zijn er ongeveer 50 Mobile Virtual Network Operators (MVNO). Dit zijn bedrijven die geen eigen netwerk hebben, maar gebruik maken van de infrastructuur van een operator.

Het voornaamste doel van een operator/ MVNO is verhoging van de ARPU (Average Revenu Per User) en vergroting van het marktaandeel. Hierbij is een keuze van de juiste type telefoons, afzetkanalen en subsidieniveaus van belang. Uiteraard moet dit in de juiste verhouding staan met de opbrengsten per klant. In Nederland worden de telefoons met hoge subsidies aangeboden en klanten weten steeds beter waar ze de beste aanbieding kunnen krijgen. Het is essentieel dat deze investering in de klant wordt terugverdiend.

Vaste telefonie

De markt voor vaste telefonie krimpt steeds verder en afnemers maken vaker gebruik van Voice-over-Breedband (VoB). De kabelbedrijven, zoals UPC en Ziggo, zijn met hun eigen netwerk inmiddels serieuze spelers geworden op de VoB markt en zij concurreren met KPN op de consumentenmarkt. In de zakelijke markt is de overstap van traditionele vaste telefonie naar VoB nog laagdrempeliger.

Om de concurrentie op de consumentenmarkt te vergroten heeft de Opta zowel KPN als de kabelaars verplicht om aansluitingen door te verkopen aan derde partijen.  Zo ontstaat er concurrentie op het eigen netwerk.
Op de zakelijke markt heeft de Opta hen nog meer verplichtingen opgelegd. Zo moet de doorverkoop van telefoonaansluitingen via andere partijen vereenvoudigd worden.

In de markt van vaste telefonie zijn inzicht in de winstgevendheid per klant, marktaandeel en prestaties van de concurrent van essentieel belang.

Wat is de rol van Hot ITem?

Hot ITem heeft twaalf jaar ervaring in de telecombranche en heeft als specialiteit het helpen realiseren van bovenstaande doelstellingen. Enkele voorbeelden van projecten die wij de afgelopen jaren hebben uitgevoerd:

  • Verbetering van interne en externe verantwoording en sturing op klanten en prospects. Dit hebben we gerealiseerd door het opstellen en implementeren van gedragen en eenduidige definities voor SAC (Subscriber Acquisition Cost), SRC (Subscriber Retention Cost), Churn en ARPU.
  • Ontwikkeling van een klantwaardemodel voor de consumentenmarkt. Dit is met behulp van een prototype-aanpak gedaan. Door deze aanpak kon de klant al vroegtijdig in het proces de eerste resultaten zien en bijsturen.
  • Implementatie van het Customer Lifetime Management programma. Hierbij heeft Hot ITem gezorgd voor de borging van de processen en bijbehorende systemen. De werkwijze hebben we geïmplementeerd door middel van trainingen en coaching on the job.
  • Door verzameling van kanaalinformatie krijgt de business meer inzicht in de prestaties van de kanalen. Dit inzicht heeft geresulteerd in optimalisatie van de prestaties in de specifieke kanalen.
  • Implementatie van Netto Promotor Score (NPS), ondersteund door een Closed Loop Feedback-applicatie waarmee toegewerkt wordt naar een groter aantal promotors van het bedrijf. Zie ook onze propositie over Hogere klantloyaliteit.
  • Inzichtelijk maken van de correlatie tussen call reasons en de productlife-cycle. Dit werd gebruikt voor proces- en productverbeteringen en het terugdringen van klantcontactkosten.
  • Ontwikkeling en implementatie van een Marketing Activity workflowtoepassing. Hierin bouwen alle marketeers hun below-the-line campagnes op door middel van een standaard proces (Ideevorming, ontwerp, pre-roi, test, uitvoer, post-roi en evaluatie). Het marketingbudget wordt hiermee maximaal uitgenut.
  • Data-analyse en/of datamining gericht op het onderzoeken van verbanden in klanten, producten, gedrag en kosten.