Direct naar...
Hogere klantloyaliteit
U streeft naar een hogere winstgevendheid van uw klanten. Om dit te bereiken maakt u veel kosten op het gebied van klanttevredenheidsonderzoeken.
Daarnaast verricht u diverse acties om de loyaliteit van uw klanten te verhogen. Dit levert echter onvoldoende resultaat op.
U ziet dat de kwaliteit van uw dienstverlening de klantloyaliteit sterk beïnvloedt, maar u heeft niet de middelen om deze te verbeteren. U bent op zoek naar concrete oplossingen.
Onze aanpak
De Netto Promotor Score (NPS) is een bewezen werkwijze waarmee u klantloyaliteit meet, evalueert en verbetert. De ultieme vraag aan uw klant staat centraal: ’Zou u ons aanbevelen aan kennissen, vrienden of collega’s?’
Aangetoond is dat klanten met een hoge NPS (promotors) loyaal zijn, meer besteden en gratis nieuwe klanten aandragen. Klanten met een lage NPS zorgen voor hogere (service) kosten en zijn niet loyaal (hogere retentiekosten).
NPS is echter meer dan een score. Het is een werkwijze waarmee u feedback van klanten omzet in concrete verbeteracties, gericht op het beter bedienen van klanten.
Via een closed loop komt de feedback terecht in het operationele proces bij afdelingen die er écht iets mee kunnen. Bij een monteur, een filiaalmedewerker of een lijnmanager, in plaats van de afdeling Marketing die alleen maar achteraf kan constateren dat de klant niet tevreden is.
Hot ITem implementeert deze werkwijze en ondersteunt dit met de benodigde tooling (zie bovenstaande afbeelding). Uitgangspunt zijn de beschikbare informatie en systemen binnen uw organisatie.
Het resultaat voor u
U meet toekomstig gedrag en de loyaliteit van uw klant. Op basis van de klantfeedback plant u direct verbeteracties, zowel voor de korte termijn als voor structurele verbeteringen.
De verhoging van het aantal promotors zorgt voor hogere bestedingen, meer mogelijkheden tot cross-selling en up-selling, en lagere wervingskosten door positieve mond-tot-mond reclame.
Meer weten?
Wilt u weten hoe Hot ITem u kan helpen uw klantloyaliteit te verhogen? Neem dan contact met ons op. Wij lichten onze cases graag persoonlijk aan u toe.
